Työn perustiedot

Pivo Kasvomaksun avulla voit vahvistaa maksun vain kasvojasi käyttäen. Kasvomaksu häivyttää fyysiset maksuvälineet ja tarjoaa loistavan asiakaskokemuksen vaikkapa hälyisessä yökerhossa tai nopeasti etenevässä kahvilan jonossa.

  • Työn nimi: Pivo Kasvomaksu – maksa ilman korttia tai kännykkää
  • Asiakas: OP Financial Group
  • Kilpailukategoriat: Paras mobiilipalvelu, Innovatiivisin digitaalinen palvelu
  • Työn suunnittelusta vastanneet yritykset: OP
  • Tuotannosta vastanneet yritykset: OP

Kilpailutyö verkossa

Pivo Kasvomaksu oli käytössä kahdessa pilotissa: 2018 elokuussa OP Vallilan Antell-kahvilassa sekä 2018 joulukuussa Slushin yhteydessä järjestetyssä Fintech Insiders -kutsuvierastapahtumassa.

Voit katsoa videon Antell-kahvilasta sekä Fintech Insiders -tapahtumasta.

Tässä esiteltyjen pilottien lisäksi Pivo Kasvomaksua kokeiltiin myös vuoden 2018 Slushissa, jossa kasvumaksun avulla Slush-vieraat pystyivät tekemään lahjoituksen Startup Refugees -ohjelmalle.

Lähtökohdat

Erilaiset maksutavat kehittyvät jatkuvasti. Kuluttajat ovat siirtyneet allekirjoituksesta ja PIN-koodin syöttämisestä jo sujuvasti lähimaksun käyttäjiksi – mutta entä jos maksaminen voisi tapahtua täysin ilman fyysistä korttia tai puhelinta, pelkkien kasvojen avulla?

Biometriikan ja kasvojentunnistuksen käyttö maksutapahtuman vahvistamisessa on yksi tulevaisuuden suuri maksamisen muutoksen mahdollistaja. Kansainvälisissä piloteissa asiakkaat ovat olleet kasvoihin perustuvaan tunnistamiseen tyytyväisiä. Maksamisen lisäksi kasvojen tunnistamiseen käytettävä teknologia soveltuu myös moniin muihin käyttötarkoituksiin.

Käteisen käyttö on katoamassa ja maksutavat ovat murroksessa. Rakennamme Pivosta johtavaa ostamisen palveluiden alustaa ja tarjoamme uusia monipuolisia mahdollisuuksia kauppiaskumppaneillemme ja käyttäjillemme. Siksi kasvomaksua haluttiin pilotoida Pivossa.

Strategia

Kasvojen tunnistamiseen tarvittavasta teknologiasta on tullut kaupalliseen käyttöön riittävän luotettavaa ja kustannustehokasta. Tekniikka itsessään ei kuitenkaan riitä: uusien tottumuksien ja tapojen juurtuminen on loppujen lopuksi aina asiakkaista ja käyttäjistä kiinni.

Kuten uuden liiketoiminnan nykyaikaiseen kehittämiseen kuuluu, teknologiaa pitää ensin testata ja tutkia aidossa käyttöympäristössä. Kasvomaksamista päätettiin pilotoida kahdessa erilaisessa käyttöympäristössä: yökerhomaisessa kutsuvierastilaisuudessa sekä arkisessa, valoisassa ja rauhallisessa kahvilassa.

Pilottikohteiksi valikoituivat OP:n henkilöstön käyttämä Antellin Ravintolat Oy:n kahvila Helsingin Vallilassa sekä Slushin sivutapahtumana järjestetty 300 hengen Fintech Insiders -kutsuvierastapahtuma.

Pilottien kohderyhmiin kuului laaja kirjo eri ikäisiä ja eri tavoin teknologiaan suhtautuvia henkilöitä. Pilottien tarkoitus oli auttaa OP:ta ymmärtämään millaisiin palveluihin teknologia voisi soveltua ja miten asiakkaat palvelun ottavat vastaan.

Vaikka pilotti on vahvasti kokeellinen, kasvotunnistus päätettiin liittää oikeisiin maksujärjestelmiin. Kokeilu toteutettiin yhteistyössä Visan ja Antell Ravintolat Oy:n kanssa.

Luova ratkaisu

Käyttäjän näkökulmasta kasvomaksamisen lähtökohta on herkullinen: kasvoilla maksaminen häivyttää monimutkaisen teknologian täysin näkyvistä ja vapauttaa asiakkaan maksuun tarvittavista esineistä, kuten lompakosta, maksukorteista tai puhelimista. Kasvomaksu tuo myös kokemuksellisuutta, joka kannustaa kokeilemaan täysin uutta maksutapaa.

Kokemuksellisuus ei kuitenkaan yksin riitä muuttamaan tottumuksia. Kasvomaksamisesta täytyy saada sujuvaa, vaivatonta ja nopeaa. Jotta uusi maksutapa korvaa vanhan, sen täytyy olla kokonaisuutena vanhaa tapaa parempi – niin asiakkaalle kuin palveluntarjoajalle.

Toteutus

Fintech Insiders -pilotissa 300 kutsuvieraalle lähetettiin ennen tapahtumaa henkilökohtaiset ohjeet mobiilisovelluksen lataamiseen. Mobiilisovellusta käyttäen osalistujat skannasivat kasvonsa ja lisäsivät maksukorttinsa tiedot ennen tapahtumaa.

Varsinainen kutsuvierastilaisuus järjestettiin hämärässä ja äänekkäässä, yökerhomaisessa ympäristössä. Osallistujat valitsivat haluamansa juomat itsepalvelupäätteillä, tunnistautuivat kasvojensa avulla ja noutivat valmiin, nimilapulla varustetun juoman tiskiltä. Tapahtumassa ei ollut käytössä mitään muita maksutapoja.

Ilmaisten juomavoucherien käyttö toimi myös saman järjestelmän kautta. Illan aikana kertyneet maksulliset ostot veloitettiin normaalina korttitapahtumana automaattisesti tapahtuman jälkeen.

Antell-kahvilan pilotissa OP Vallilan henkilökunta pystyi vahvistamaan maksun kassalla kasvojensa avulla, ilman mitään fyysistä maksuvälinettä. Palvelun käyttöönotto ja maksukortin tietojen syöttäminen tapahtui mobiilisovelluksen avulla.

Pilotissa keskimääräinen maksutapahtuma kesti vain 7,5 sekuntia, joka on nopeampi kuin perinteistä lähimaksua käyttäen.

Molemmissa piloteissa toteutuksen kannalta oleellista oli luoda asiakkaille ensiluokkainen, kokemuksellinen palvelukokemus ja häivyttää kaikki teknologia näkyvistä. Ratkaisun täytyi myös puhutella palveluntarjoajan edustajia – kahvilan henkilökuntaa ja kutsuvierastilaisuudessa työskenteleviä baarimikkoja.

Teknisesti Pivo Kasvomaksu hyödyntää maailman johtavien toimijoiden ohjelmistokomponentteja ja algoritmeja sekä OP:n omia palveluja. Toimintalogiikan ja käytettävyyden OP toteutti itse.

Käyttäjän tunnistaminen perustuu tavallisen älypuhelimen avulla käyttäjästä tallennettavaan biometriseen tunnisteeseen. Käyttäjän tietoturvasta ja -suojasta sekä maksamisen turvallisuudesta pidetään luonnollisesti hyvää huolta.

Tulokset

Fintech Insiders -pilotti osoitti kasvomaksamisen hyödyt yökerhotyyppisessä tilanteessa. Kasvoilla maksaminen poisti täysin tarpeen käteisen käyttämiselle. Itsepalvelupiste antoi asiakkaille mahdollisuuden tutustua eri baarien valikoimiin kaikessa rauhassa ja tilata juoman ilman hälyisää tiskin yli huutamista. Baarimikot puolestaan kiittelivät ratkaisua siitä, että he saivat keskittyä päätyöhönsä eli drinkkien tekemiseen.

Antell-kahvilan pilottia seurannut palautekysely osoitti, että kasvoilla maksaminen otettiin erittäin positiivisesti vastaan. OP Vallilan työntekijät hämmästelivät sitä, miten vaivaton oppia uusi tapa maksaa oli ja miten sujuvaa asiointi uudella kassalla oli. Kyselyyn vastanneista liki 90 % koki pelkän kasvoilla tapahtuvan maksamisen helpoksi ja noin 90 % koki Pivo Kasvomaksun käytön nopeaksi.

Molemmat pilotit antoivat OP:lle paljon arvokasta tietoa ja kokemusta niin kasvomaksuun käytettävän teknologian toimivuudesta kuin asiakkaiden käyttäytymisestä.

Saatujen kokemusten perusteella on selvää, että Pivo Kasvomaksu muuttaa maksamisen paradigmaa ja on siten merkityksellisempi muutos kuin esimerkiksi siirtyminen maksukorteista mobiilimaksamiseen. Pivo Kasvomaksussa siirrytään aktiivisesta välineellä maksamisesta välineettömään maksun hyväksymiseen.

Tiimi

OP Ryhmä

  • Sami Karhunen, Innovations Lead
  • Aki Liipo, Product Owner
  • Matti Rusila, Business Owner
  • Mats Kyyrö, Concept Design
  • Greetta Heilala, UI/UX Design
  • Michai Olczak, Development
  • Antti Laitala, Development

Piloteissa kumppaneina toimivat Visa sekä Antell Ravintolat Oy.